返品を未然に防ぐ：WebARがモバイル閲覧者を購入者に変える方法

誰もが経験したことがあるでしょう。

深夜にお気に入りのオンラインストアをスクロールしているとします。ベッドサイドテーブルにぴったりなランプを見つけます。写真は鮮明で、照明はプロ仕様、説明文には「モダン・ミニマリスト」と書かれています。

「カートに入れる」をクリックします。2日後、箱が届きます。

開封してテーブルにランプを置いてみると……巨大すぎました。見た目もおかしい。壁の色とも合っていません。

ここで、私たちが最も嫌うプロセスが始まります。「返品」です。

顧客にとっては手間であり、販売者にとっては利益を食いつぶす要因です。

My Core Pickの編集者として、私は多くのEコマースのトレンドを見てきましたが、Webベースの拡張現実、すなわちWebARほど私を感心させた技術はほとんどありません。

これは単なる真新しいおもちゃではありません。私たちがスマホで買い物をする方法における根本的なシフトなのです。

なぜWebARが、返品を未然に防ぐための秘密兵器なのか、その理由をご紹介します。

「想像のギャップ」が損失を生んでいる

現在のEコマースの状況について正直になりましょう。

オンラインショッピングには、実店舗に比べて常に一つの大きな欠陥がありました。それは、商品に触れられないことです。

サイズ感もわかりません。自分の部屋の照明で質感がどう見えるかもわかりません。

私たちは3次元の決断を下すために、2次元の画像に頼っています。

私はこれを「想像のギャップ（Imagination Gap）」と呼んでいます。

顧客が写真を見るとき、その物体を自分の現実に精神的に投影しなければなりません。

実は、人間はこれがあまり得意ではありません。私たちは常にスペースを過大評価したり、サイズを過小評価したりしてしまいます。

判断ミスの高い代償

顧客の想像と現実が一致しないとき、商品は戻ってきます。

Eコマースの返品率は20%から30%の間を推移しています。これは実店舗の3倍の率です。

返品のたびに利益率（マージン）が削られます。送料（往復分になることも多い）を負担し、在庫補充のコストがかかり、商品が破損するリスクもあります。

しかし、もっと大きなコストがあります。それは顧客ロイヤルティです。

もし私が、サイズが合わないという理由でソファを返品しなければならないとしたら、イライラします。あなたのサイトでの自分の判断が信用できなくなり、二度と買い物をしないかもしれません。

私たちはそのギャップを埋める方法を必要としています。顧客に真実を伝える必要があるのです。

WebARの登場：摩擦のない解決策

拡張現実（AR）はしばらく前から存在しています。

誰もが公園でポケモンを捕まえていたのを覚えていますか？あれがARです。

しかし長い間、小売業者はやり方を間違えていました。

彼らはAR機能を、巨大で使いにくいモバイルアプリの中に埋め込んでしまったのです。

もし私がスニーカーを1足買いたいだけなら、試着するためだけに200MBのアプリをダウンロードしたくはありません。

それはあまりにも摩擦（手間）が大きすぎます。サイズを推測するか、サイトを離れるだけです。

なぜ「Web」ARがすべてを変えるのか

ここでWebARがゲームの流れを変えます。

「Web」とは、それがブラウザ（Chrome、Safariなど）内で直接行われることを意味します。

App Storeもなければ、ダウンロードバーもありません。覚えるべきパスワードもありません。

顧客は単に「自分のスペースで見る」や「試着する」というボタンをクリックするだけです。

突然カメラが起動し、その商品が部屋の中に現れます。

これにより、閲覧から体験へのシームレスな流れが生まれます。

アプリのダウンロードという摩擦を取り除くと、エンゲージメント率が急上昇することがわかっています。

所有の心理学

「保有効果（Endowment Effect）」として知られる心理現象があります。

基本的に、人間は一度自分のものだと感じたものをより高く評価します。

実店舗では、商品を手に取ることでこれが引き起こされます。

Eコマースにおいて、WebARはその感覚に最も近づける手段です。

可視化することで確信に変わる

私が実際の自分のリビングルームにバーチャルなコーヒーテーブルを配置すると、脳内で何かが変わります。

もはや白い背景の商品を見ているのではありません。新しい家具が加わった私のリビングルームを見ているのです。

周りを歩き回ることもできます。近づいて質感を見ることもできます。通路を塞がないか確認することもできます。

「購入」ボタンを押す頃には、すでに決断を下した気分になっています。

そのアイテムはデジタルな意味ですでに「私のもの」なのです。

自信を構築する

自信はEコマースにおける通貨です。

不確実性はカゴ落ち（カート放棄）を生みます。90%確信があれば買うかもしれません。60%なら待つでしょう。

WebARはその割合を99%まで押し上げます。

ある口紅の色合いが自分の肌色でどう見えるか、あるいはデスクがどれくらいのスペースを取るかを正確に知れば、顧客は自信を持って購入します。

自信を持った購入者は商品を返品しません。

成功しているのは誰か？

これは巨大テック企業だけのものだと思うかもしれません。

大手ブランドが道を切り開きましたが、今やこの技術は誰でも利用可能です。

WebARのおかげで返品率の大幅な低下が見られる分野をいくつか紹介します。

家具・インテリア

これはARにとっての「キラーアプリ（決定打）」です。

最近、私はオンラインでラグを買いました。そのサイトでは、ラグを自分の床に投影することができました。

5x7サイズでは小さすぎることにすぐに気づきました。私はサイズを上げて8x10にしました。

もしWebARを使っていなければ、私は5x7を注文し、気に入らず、送り返していたでしょう。

その店は返品を防ぎ、より大きな売り上げを上げました。

フットウェア・ファッション

バーチャル試着（VTO）が爆発的に普及しています。

フロントカメラを使用して、WebARはサングラスを顔にマッピングできます。

足をトラッキングして、限定版のスニーカーが自分にどう似合うかを表示できます。

腕時計が手首にどう収まるかを見せることさえできます。

「ブラケティング」の大幅な減少が見られています。

「ブラケティング」とは？

ブラケティングとは、顧客が同じシャツのM、L、XLサイズを購入し、そのうち2つを返品するつもりでいることです。

これは在庫管理にとって悪夢です。

WebARのサイズ計測ツールを使えば、顧客は購入前にフィット感を確認できるため、事実上ブラケティングの必要性をなくすことができます。

サステナビリティ（持続可能性）の視点

現代の消費者にとって非常に重要になりつつある点、サステナビリティについて触れておきたいと思います。

返品は地球にとって最悪です。

返品された商品をあちこちに輸送する際の二酸化炭素排出量は膨大です。

何十億ポンドもの返品商品が毎年埋立地に送られています。なぜなら、在庫に戻すよりも廃棄する方が安上がりだからです。

環境に優しい買い物の促進

WebARを導入することで、単にお金を節約するだけではありません。

積極的に二酸化炭素排出量を削減しているのです。

ブランドがこれをマーケティングに利用しているのをよく見かけます。「二度測って一度で買う、そして地球を救う。」

これはZ世代やミレニアル世代の買い物客に響きます。

彼らはブランドが配慮しているかを知りたがっています。彼らが一度で正しい選択をする手助けをすることは、彼らの時間と環境を尊重していることを示します。

WebARの導入：思ったよりも簡単

もしあなたがこの記事を読んでいる店舗オーナーなら、恐縮しているかもしれません。

「3Dモデリングなんて高くて手が出ない」と考えているかもしれません。

2年前なら、あなたは正しかったかもしれません。しかし今日、状況は大きく異なります。

技術スタック

技術は標準化されました。

AppleはUSDZというファイル形式を使用し、AndroidはglTFを使用します。

現代のほとんどのWebARプラットフォームは、変換を自動的に処理します。

必要なのは商品の3Dモデルだけです。

今では、スマホで商品の動画を撮るだけで3Dモデルを生成してくれるAIスキャンツールもあります。

統合が鍵

Shopify、WooCommerce、BigCommerceなどのプラットフォームは、今やこれをネイティブでサポートしています。

多くの場合、JPEG画像と一緒に3Dファイルをアップロードするだけです。

あとはブラウザが処理してくれます。

もし1,000点の商品カタログがあるなら、小さく始めましょう。

ベストセラーのトップ10を選んでください。あるいは、「最も返品が多い」トップ10の商品を選んでください。

それらの3Dモデルを作成し、結果をテストしてください。

それらの特定のSKU（在庫保管単位）の返品指標に違いが見られることを保証します。

まとめ：未来は没入型（イマーシブ）にある

私たちはフラットなインターネットから移行しつつあります。

静的な画像のグリッドは20年間私たちによく役立ちましたが、その可能性の限界に達しました。

WebARは次世代のコマースへの架け橋です。

それはモバイルブラウザを試着室やショールームに変えます。

顧客自身がインテリアデザイナーやスタイリストになる力を与えます。

最も重要なことは、それが期待と現実を一致させるということです。

顧客が箱を開けたとき、彼らは笑顔になります。眉をひそめたりはしません。

彼らはリビングルームで見たものと全く同じものを手に入れたのです。

これこそが返品を止める方法です。より厳しいポリシーではなく、より良いテクノロジーによって。

もしあなたのショップでまだWebARを検討していないなら、今がその時です。

競合他社がそれを当たり前にするのを待ってはいけません。あなたが基準を作る側になりましょう。