반품이 발생하기 전에 막으세요: WebAR이 모바일 브라우저 사용자를 구매자로 바꾸는 방법

우리 모두 그런 경험이 있습니다.

늦은 밤 즐겨찾는 온라인 쇼핑몰을 스크롤하고 있죠. 침대 옆 테이블에 딱 어울릴 것 같은 램프가 보입니다. 사진은 선명하고, 조명은 전문적이며, 설명에는 "모던 미니멀리스트"라고 적혀 있습니다.

"장바구니 담기"를 클릭합니다. 이틀 후, 상자가 도착합니다.

상자를 뜯어 테이블에 램프를 올려놓았는데... 너무 큽니다. 우스꽝스러워 보입니다. 벽 색깔과도 어울리지 않습니다.

이제 우리 모두가 싫어하는 부분인 '반품'이 남았습니다.

고객에게는 번거로운 일이고, 판매자에게는 수익을 갉아먹는 일입니다.

My Core Pick의 편집자로서 저는 수많은 전자상거래 트렌드를 살펴봅니다. 하지만 웹 기반 증강 현실, 즉 WebAR만큼 저에게 깊은 인상을 준 기술은 거의 없었습니다.

이건 단순한 새 장난감이 아닙니다. 우리가 스마트폰으로 쇼핑하는 방식의 근본적인 변화입니다.

WebAR이 반품을 미연에 방지하는 비밀 무기인 이유가 바로 여기 있습니다.

"상상력의 격차(Imagination Gap)"가 돈을 낭비하게 합니다

전자상거래의 현주소에 대해 솔직해져 봅시다.

온라인 쇼핑은 소매점에 비해 한 가지 큰 단점이 있습니다. 바로 제품을 만져볼 수 없다는 것입니다.

크기를 가늠할 수 없습니다. 질감이 내 방의 조명과 어떻게 어우러질지 알 수 없습니다.

우리는 2D 이미지만 믿고 3D 결정을 내려야 합니다.

저는 이것을 "상상력의 격차(Imagination Gap)"라고 부릅니다.

고객은 사진을 볼 때 그 물건을 자신의 현실 공간에 정신적으로 투영해야 합니다.

사실 인간은 이것을 꽤 못합니다. 우리는 끊임없이 공간을 과대평가하고 크기를 과소평가합니다.

틀린 판단의 비싼 대가

고객의 상상이 현실과 일치하지 않으면 제품은 반품됩니다.

전자상거래 반품률은 20%에서 30% 사이를 맴돕니다. 이는 오프라인 매장의 세 배에 달하는 수치입니다.

모든 반품은 마진을 깎아먹습니다. 배송비(종종 왕복 비용)를 지불해야 합니다. 재입고 비용도 듭니다. 상품이 손상될 위험도 있습니다.

하지만 더 큰 비용이 있습니다. 바로 고객 충성도입니다.

소파가 맞지 않아 반품해야 한다면 저는 짜증이 날 것입니다. 귀사의 사이트에서 제 판단력을 믿을 수 없어서 다시는 쇼핑하지 않을지도 모릅니다.

우리는 그 격차를 줄일 방법이 필요합니다. 고객에게 진실을 보여줘야 합니다.

WebAR의 등장: 마찰 없는 해결책

증강 현실(AR)은 꽤 오랫동안 존재해 왔습니다.

공원에서 모두가 포켓몬을 잡던 때를 기억하시나요? 그게 바로 AR이었습니다.

하지만 오랫동안 소매업체들은 AR을 잘못 활용했습니다.

그들은 거대하고 투박한 모바일 앱 안에 AR 기능을 숨겨두었습니다.

운동화 한 켤레를 사려는데, 신어보기 위해 200MB짜리 앱을 다운로드하고 싶지는 않습니다.

그것은 너무 큰 마찰(friction)입니다. 차라리 사이즈를 추측하거나 사이트를 떠나버리고 말 것입니다.

왜 "웹(Web)" AR이 모든 것을 바꾸는가

바로 여기서 WebAR이 판도를 바꿉니다.

"웹"이라는 말은 브라우저(Chrome, Safari 등)에서 바로 실행된다는 뜻입니다.

앱 스토어가 필요 없습니다. 다운로드 대기 시간도 없습니다. 기억해야 할 비밀번호도 없습니다.

고객은 단순히 "내 공간에서 보기" 또는 "착용해 보기" 버튼을 클릭하기만 하면 됩니다.

갑자기 카메라가 켜지고 제품이 바로 그 방 안에 나타납니다.

탐색에서 경험으로 이어지는 매끄러운 흐름을 만들어냅니다.

우리는 앱 다운로드라는 마찰을 없앴을 때 참여율이 급증하는 것을 확인했습니다.

소유의 심리학

"보유 효과(Endowment Effect)"라고 알려진 심리 현상이 있습니다.

기본적으로 인간은 자신이 소유하고 있다고 느끼면 그 물건의 가치를 더 높게 평가합니다.

물리적 매장에서는 물건을 집어 드는 행동이 이를 유발합니다.

전자상거래에서는 WebAR이 그 느낌에 가장 근접하게 해줍니다.

시각화가 곧 믿음이다

가상의 커피 테이블을 실제 거실에 배치하면 제 뇌에서 무언가가 바뀝니다.

저는 더 이상 흰 배경에 있는 제품을 보고 있는 것이 아닙니다. 새로운 가구가 추가된 저의 거실을 보고 있는 것입니다.

주위를 걸어 다닐 수 있습니다. 가까이 다가가서 질감을 확인할 수 있습니다. 통로를 막는지 볼 수 있습니다.

"구매" 버튼을 누를 때쯤이면 이미 결정을 내린 것 같은 기분이 듭니다.

그 물건은 디지털 감각으로 이미 "제 것"이 된 것입니다.

확신 구축하기

확신은 전자상거래의 화폐입니다.

불확실성은 장바구니 포기로 이어집니다. 90% 확신하면 구매할지도 모릅니다. 60%라면 기다릴 것입니다.

WebAR은 그 비율을 99%까지 끌어올립니다.

고객이 립스틱 색조가 자신의 피부 톤에 어떻게 어울리는지, 책상이 공간을 얼마나 차지하는지 정확히 알게 되면 확신을 가지고 구매합니다.

확신을 가진 구매자는 반품하지 않습니다.

누가 제대로 하고 있나요?

거대 기술 기업들만의 이야기라고 생각하실 수도 있습니다.

대형 브랜드들이 길을 닦았지만, 이제는 누구나 이 기술을 이용할 수 있습니다.

WebAR 덕분에 반품이 가장 많이 감소하고 있는 분야는 다음과 같습니다.

가구 및 홈 데코

이것은 AR을 위한 "킬러 앱"입니다.

저는 최근 온라인에서 러그를 샀습니다. 그 사이트에서는 러그를 제 방 바닥에 투영해 볼 수 있게 해주었습니다.

저는 즉시 5x7 사이즈가 너무 작다는 것을 깨달았습니다. 8x10으로 사이즈를 키웠습니다.

WebAR을 사용하지 않았다면 5x7을 주문하고, 마음에 들지 않아 반품했을 것입니다.

그 상점은 반품 비용을 아끼고 더 큰 매출을 올렸습니다.

신발 및 패션

가상 피팅(Virtual Try-On, VTO)이 폭발적으로 성장하고 있습니다.

전면 카메라를 사용하여 WebAR은 선글라스를 얼굴에 매핑할 수 있습니다.

발을 추적하여 한정판 운동화 착용 모습을 보여줄 수 있습니다.

손목에 시계가 어떻게 걸쳐지는지 보여줄 수도 있습니다.

우리는 "브래키팅(bracketing)"이 크게 감소하는 것을 목격하고 있습니다.

브래키팅(bracketing)이란 무엇인가요?

브래키팅은 고객이 같은 셔츠를 미디엄, 라지, XL 사이즈로 모두 구매한 뒤 두 벌은 반품하려는 의도를 가진 행위입니다.

이는 재고 관리의 악몽입니다.

WebAR 사이징 도구를 사용하면 고객이 구매 전에 핏을 확인할 수 있어 브래키팅의 필요성을 효과적으로 없앨 수 있습니다.

지속 가능성 측면

현대 소비자들에게 매우 중요해지고 있는 주제인 지속 가능성에 대해 이야기하고 싶습니다.

반품은 지구 환경에 끔찍합니다.

반품을 위해 물건을 주고받는 과정의 탄소 발자국은 엄청납니다.

수십억 파운드의 반품된 상품들이 재입고보다 폐기가 더 저렴하다는 이유로 매년 매립지로 향합니다.

친환경 쇼핑 장려

WebAR을 도입하면 돈만 절약하는 것이 아닙니다.

탄소 발자국을 적극적으로 줄이는 것입니다.

우리는 브랜드들이 이를 마케팅에 활용하는 것을 보고 있습니다. "두 번 재고, 한 번 구매하여 지구를 지키세요."

이는 Z세대와 밀레니얼 쇼핑객들의 공감을 불러일으킵니다.

그들은 브랜드가 환경에 신경 쓴다는 것을 알고 싶어 합니다. 고객이 처음부터 올바른 선택을 하도록 돕는 것은 그들의 시간과 환경을 존중한다는 것을 보여줍니다.

WebAR 도입: 생각보다 쉽습니다

이 글을 읽는 상점 주인이라면 겁이 날 수도 있습니다.

"3D 모델링 비용을 감당할 수 없어"라고 생각하실 수도 있습니다.

2년 전이라면 맞았을지도 모릅니다. 하지만 오늘은 상황이 많이 다릅니다.

기술 스택

기술이 표준화되었습니다.

Apple은 USDZ라는 파일 형식을 사용합니다. Android는 glTF를 사용합니다.

대부분의 최신 WebAR 플랫폼은 변환을 자동으로 처리합니다.

제품의 3D 모델만 있으면 됩니다.

이제는 스마트폰으로 제품 동영상을 찍으면 3D 모델을 생성해 주는 AI 스캔 도구들도 있습니다.

핵심은 통합

Shopify, WooCommerce, BigCommerce와 같은 플랫폼들은 이제 기본적으로 이를 지원합니다.

대개 JPEG 이미지와 함께 3D 파일을 업로드하기만 하면 됩니다.

나머지는 브라우저가 처리합니다.

1,000개의 품목이 있다면 작게 시작하세요.

베스트셀러 상위 10개를 고르세요. 아니면 "가장 많이 반품되는" 상위 10개 품목을 고르세요.

그 제품들의 3D 모델을 만드세요. 결과를 테스트해보세요.

해당 특정 SKU의 반품 지표에 변화가 있을 것이라고 장담합니다.

요약: 미래는 몰입형입니다

우리는 평면적인 인터넷에서 벗어나고 있습니다.

정적인 이미지 격자판은 지난 20년 동안 유용했지만, 이제 기능의 한계에 도달했습니다.

WebAR은 차세대 상거래로 가는 다리입니다.

모바일 브라우저를 탈의실과 쇼룸으로 바꿔줍니다.

고객이 스스로 인테리어 디자이너나 스타일리스트가 되도록 힘을 실어줍니다.

가장 중요한 것은 기대와 현실을 일치시킨다는 점입니다.

고객이 상자를 열었을 때 얼굴을 찡그리는 대신 미소를 짓습니다.

거실에서 봤던 것과 똑같은 제품을 받았으니까요.

이것이 바로 반품을 막는 방법입니다. 더 엄격한 정책이 아니라, 더 나은 기술로 말이죠.

아직 귀사의 상점을 위해 WebAR을 검토하지 않으셨다면, 지금이 바로 적기입니다.

경쟁자들이 이를 일반화할 때까지 기다리지 마십시오. 표준을 세우는 주인공이 되십시오.